营销讲堂

家居建材商场怎么做好售后服务?

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2019/6/5     浏览次数:    

家居建材商场活动策划-牛郎星智业】如今,家居建材市场竞争越来越白炽化,商场由最初单一销售产品为主要功能,到现在已发展成为集产品体验、文化传播、产品销售、配套服务、售后服务等为一体的综合性平台。售后服务作为产品销售的重要一环,是品牌立于强林之首的基础,更是我们销售产品的责任和义务。


售后服务是一把“双刃剑”,舞得好不好,关键在于舞“剑”的人有没有高超的“剑术”,如能挥洒自如,人“剑”合一,那么售后服务就能使这些顾?#32479;?#20026;你的忠实?#27809;В?#24182;会为产品、品牌做宣传,从而产生口碑效应。反之,售后服务会成为商场沉重的负担。


小编认为,家居建材商场的售后服务的重点在于做好以下几方面的工作:


>>>>树立正确的售后服务观念


售后服务是商品销售的重要组成部分。好的售后服务会带给顾客非常好的购物体验,可能使这些消费者成为商场的忠实?#27809;В?#24182;在一定时间内二次消费,甚至是多次消费。


做好售后服务,首先要树立正确的售后服务观念。服务观念是长期培养的家具商场的魅力,商场应该建立一种“真诚为客户服务”的观念,从制度层面及企业文化层面贯彻这一理念,让每一位员工树立服务意识。


>>>>比竞争对手做得多一点,比?#27809;?#24515;理期望值多一点


面对日益激?#19994;木?#20105;,售后服务开始逐渐被建材家居卖场重视。服务内容也不应再仅仅停留在给老顾客打打电话、接接投诉电话那么简单的层面,而应思考如何给顾客更多的关?#22330;?


如家具安装完毕,三天内要给顾客打电话询问一下使用情况(因为?#27809;?#23545;刚买的家具,使用和维护还不太了解,这时候的电话回访让顾客倍感温暖,从内?#26408;?#24471;商场一直关怀着他们)。当?#27809;?#20351;用三个月后,还要打电话或者是登门访问从而进一步交流、加深?#26143;椋?#22686;强信任?#23567;?#39038;客在这?#26412;?#20250;充当我们免?#35757;?#23459;传手,为我们的产品做?#23545;?#24378;于硬性广告的口碑宣传。


做好售后服务工作,还要提供超出顾客预期的超值服务。?#28909;?#25105;们?#20449;到?#21040;维修电话24小时内上门服务,而?#23548;?#19978;基本做?#35762;?#36229;6小?#26412;?#26377;专人上门服务,这就是超出预期。在节假日期间,我们不定期派人登门拜访,询问家具使用情况的同时,还会向老顾客免费派发一些小礼品。久而久之,消费者就会愈加?#39029;?#20110;商场品牌。


>>>>售后工作要敢于创新,不断创新


?#23433;?#24597;做不到,就怕想不到”,做服务和做产品一样,要敢于创新。我们?#29615;?#20511;鉴一下其他行业优秀的服务举措:在某地有一个修理洗衣机的小店,老板的生意总是红红火火。他修理洗衣机和别人的不同之处是?#30475;?#20026;?#27809;?#19978;门维修时,总要预先带着一台能使用?#21335;?#34915;机,如?#27809;У南?#34915;机短时间内修不好,他就把备用洗衣机让?#27809;?#26242;时留下来使用,把坏了?#21335;?#34915;机拉走维修,修好之后再给?#27809;Щ还?#26469;,就是这么一个人性化的关?#24120;?#32473;他换回了不少回头客。我们建材家居行业的服务也要更加用?#27169;?#24182;做?#35762;?#26029;创新。


>>>> 平和心态处理投诉


服务做得再好也不可能做到让100%的顾客满意。发生顾客投诉,是我们倾听客户反馈意见、纠正自身不足的过程。运用得当,不但可以增进和顾客的?#26143;椋?#29978;至可以促进销售的增长。我们应从以下几个方面对待客户投诉:


1)一旦出现客户投诉,商场应迅速做出?#20174;?#24182;引起高度重视,力争在最短时间内全面解决问题,给顾客一个合理的答?#30784;?


2)问题要弄清楚原委,自身原因造成顾客不便和损失?#27169;?#35201;给予赔偿或者退换;其他原因造成顾客不满?#27169;?#35201;及时对顾客进行解?#20572;?#24182;帮助其解决问题;顾客自身造成的问题,要耐心地给予答?#30784;?


3)售后服务工作是靠售后服务人员和顾客沟通来完成的。?#23548;?#29983;活中,只有业务专业、心态平和、态度良好的服务人员,才能够提供给客户高质量的的服务。作为售后服务人员,一定要?#26143;苛业?#26381;务意识,心态平稳,不急不躁,不?#23433;?#20130;。


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公司自成立以来,一?#21271;小?#22242;结创新、共创共享”的团队管理理念,吸引了一批有着丰富行业经验的团队精英的加入,并在?#23548;?#20013;不断创新总结了一套完善的导入式培训体系,赢得了客户的高?#28909;?#21487;,同时跟众多品牌厂商建立了长期的战略合作关系,也在业界积累了良好的口碑。

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